afscheid nemen

Vraag: Tijdens een gesprek met een vrouw – die ik al jaren zie naar aanleiding van een overlijden van haar echtgenoot- merk ik dat de ze alsmaar doorratelt.  Ze herhaalt zichzelf, en vertelt erg verward.  Het vorige gesprek (drie weken geleden) was ook zo en ik kreeg haar toen niet gestopt. Het gesprek duurde bijna 2 uren.  Nu was het niet anders.  Na 45 minuten geef ik aan dat we het gesprek dienen af te ronden binnen 15 minuten.  Ze zegt dat ze dat weet, maar ze blijft maar doorvertellen.  Ik herhaal wel 5 keer dat we moeten afronden.  Ze wil steeds nog iets verlangrijk vertellen.  Op zeker moment sta ik op.  Ik vraag haar om te stoppen met vertellen en nu door te gaan.  Het duurt nog bijna 15 minuten tot ze aan de stoep staat aan de voordeur.  In de hal, op de trap en aan de voordeur blijft ze maar doorpraten.  Ik krijg haar niet gestopt.  Ik blijf rustig, maar ik vind dit wel erg vervelend.  Hoe kan ik best het gesprek met zo’n cliënt afronden en haar op een gepaste manier naar buiten begeleiden?  Consulente de Mens.nu

Antwoord vanuit geweldbeheersing:

De eerste vraag die bij me opkomt is: gaat dit over agressie?  Ik omschrijf agressie als:  een situatie waarbij iemand zich aangevallen voelt door iemand anders.  Dit is een ruime omschrijving van agressie die rekening houdt met de subjectieve ervaring van de betrokkenen.  Je zou er kunnen van uit gaan dat dit grensoverschrijdend gedrag van de cliënt als aanvallend wordt ervaren door de medewerker. Het zou ook kunnen van niet.  Vanuit een organisatie en/of een team wordt de vraag ‘gaat dit over agressie?’ beantwoord door alle medewerkers samen. De uitwerking van een agressiebeleid is zeer belangrijk – voor elke organisatie in de zorgsector.  Dit mag geen dode letter zijn in een kwaliteitshandboek  maar een doorleefd, voortdurend proces van gesprek, onderhandeling, beslissing en training.

Terug naar de concrete situatie.

Het beëindigen van een gesprek kan voor een cliënt een beangstigende situatie zijn.  Het is belangrijk om hier vooraf voldoende aandacht aan te besteden (zie gesprek vooraleer een conflict zich voordoet).  Hoe gaan we afronden?  Hoe zorgen we ervoor dat dit vlot verloopt? Wat zal de hulpverlener doen als afronding moeilijk verloopt? Enz.  Dit zijn allerlei vragen die in het kader van een agressiebeleid zullen besproken worden en in het beste geval zijn de cliënten hierbij betrokken.  Zo worden er veel afspraken gemaakt met de cliënt, zonder dit op voorhand te bespreken, maar gewoon te doen.  Hoe maken we een afspraak? Wat doen we in een eerste gesprek? Hoe gaan we om met cliënten die niet komen naar het gesprek of niet op tijd afzeggen? Hoe gaan we om met privégegevens? Wat gebeurt er als iemand uit je omgeving de hulpverlener belt, en zo veel meer.  Voor bepaalde cliënten is het zeer belangrijk om dit op voorhand te bespreken.  Ik denk dat de hulpverlener betrouwbaar en voorspelbaar moet zijn.  Betrouwbaarheid heeft te maken met zeggen wat je doet en doen wat je zegt.  Voorspelbaarheid heeft te maken met stabiliteit en herkenning.  Als een cliënt zegt: ‘ik wist dat je dat ging vragen of zeggen”, dan is dat een compliment voor de hulpverlener.  Het wil niet zeggen dat de hulpverlener niets confronterend of verrassend mag doen, maar ook dat kan op voorhand besproken worden. De hulpverlener kan zeggen: “ik zal je soms moeilijke vragen stellen, die je niet verwacht had.  Weet jij hoe je daarmee omgaat?”.  Voor sommige cliënten is het heel belangrijk om hier op voorhand aandacht aan te besteden.

Het lijkt me heel goed om een kwartier tot tien minuten op voorhand aan te kondigen dat het einde van het gesprek in zicht komt.  Er kan dan aandacht zijn voor afronding.  Volgende vragen kunnen dan gesteld worden: wat hebben we besproken vandaag? Wat neem je mee uit het gesprek? Waar kan je iets mee doen? Enz.

Als de cliënt toch blijft praten over andere zaken dan wat er in een afronding gepast is (dus nieuwe inhoud) dan dient de hulpverlener verbaal instructie te geven om dat niet te doen, vb gelieve nu niet meer over nieuwe zaken te beginnen, we kunnen dat beter volgende keer bespreken.  Ik wil nu het gesprek afronden.  Hoe is het voor jou om af te ronden?

Het is ook belangrijk om op de non-verbale instructies van de hulpverlener te letten.  De hulpverlener stopt met praten en zegt alleen nog ik wil nu afronden.  De hulpverlener zal ook recht staan, de deur open doen, met de handen de weg wijzen en eventueel voorgaan (de kamer verlaten).  De herhaling van korte verbale instructies zijn belangrijk.  Ik wil nu afronden. Je kan een nieuwe afspraak maken.  Daarnaast wordt er in deze fase vooral non-verbaal gecommuniceerd.  De houding van de hulpverlener dient rustig te zijn, met de bedoeling te de-escaleren.  Als de cliënt zich vernederd of aangevallen voelt, dan kan dit agressief gedrag uitlokken.

Als hulpverlener zou ik zelf heel voorzichtig zijn in het fysiek contact met een cliënt.  Dat kan gauw verkeerd begrepen worden.  Ik zal eerder een veilige afstand houden en me bewust zijn dat een escalatie nooit veraf is.

Als een cliënt toch systematisch over de tijd gaat, dan kan je daar eventueel ook een negatieve consequentie aan koppelen.  Ik denk bijvoorbeeld aan het inkorten van het volgende gesprek, tot 45 minuten of zelfs een half uur.  Als de afronding weer vlot verloopt kan de duur van het gesprek terug wat uitbreiden.

Een hulpverlener moet duidelijk maken wat hij/zij nodig heeft om aan hulpverlening te doen.  Één van die zaken kan zijn: “ik heb het nodig dat we op tijd (max 1 uur) kunnen afronden, omdat ik op afspraak werk en anders met andere cliënten in problemen kom”. Het is niet omdat je dit zorgvuldig communiceert dat de cliënt hier positief zal op reageren.  Toch blijft het belangrijk om je eigen grenzen duidelijk aan te geven (zie zelfzorg)

Waar ik nu niet dieper op inga:

–          Kwalitatief agressiebeleid

–          Gesprek met de cliënt vooraleer er een conflict zich voordoet

–          Belang van zelfzorg

Als u nog vragen hebt naar aanleiding van deze situatie kan u altijd contact opnemen

Advertenties

Roken in de wachtzaal

De situatie

Een volle wachtzaal, Dhr Kloppers, de patiënt die laatst binnenkwam steekt een sigaret op. Hij ziet er nogal ruig uit en de andere patiënten durven hem niet aan te spreken op zijn gedrag.

Wat doet u?

Hoewel hij als laatste binnenkwam zal niemand protesteren als u hem beleefd meldt dat u hem eventjes wil kort spreken over zijn ‘dossier’. Zodra u met Dhr. Kloppers de wachtzaal heeft verlaten kunt u hem zeggen dat u heeft vastgesteld dat hij rookt en dat dit niet is toegelaten in een wachtzaal. U kunt hem voorstellen om buiten, of indien mogelijk op de gang verder te roken of zijn sigaret uit te doen. U kunt hem melden dat u hem zult komen halen als het zijn beurt is.

Wat heeft u gedaan, en waarom?

U heeft hem afgezonderd om te voorkomen dat er een vervelende situatie ontstaat in de wachtzaal. Het tumult zou kunnen ontstaan omdat Dhr. Kloppers gezichtsverlies lijdt door uw vraag zijn sigaret te doven in het bijzijn van anderen. Stelt u zich voor dat Dhr. Kloppers weigert. Stelt u zich eens voor dat andere patiënten zich alsnog met de situatie gaan moeien…

U heeft hem gemeld wat het probleem is. Zodat er geen discussies ontstaan.

U heeft hem een aantal redelijke mogelijkheden voorgesteld.

U hebt gelet op uw nonverbale communicatie: u gebruikt een vriendelijke rustige stem, u houdt u handen voor uw lichaam, zodat u snel in veiligheidshouding kunt overgaan, indien dit nodig zou zijn.  U stapt kordaat, maar rustig op hem af. Terwijl dacht u : ik ga dit samen met hem oplossen.  Ik kan hem rustig uitleggen wat de afspraken zijn in de wachtzaal en hoe we dat kunnen aanpakken.  Ik dacht dus NIET (bijvoorbeeld): “o, help, hier gaan we weer, die man is niet vatbaar voor rede, dit loopt zeker slecht af”.  U zorgde dus voor een juiste mindset: bewust, zelfzeker en overtuigend.