Onverwacht

Tijdens een bezoek bij een patiënt in ziekenhuis (jongeman met  mentale schade t.g.v. epilepsie, drank, gebruik drugs) is moeder, zus, schoonbroer en kinderen van zus ook aanwezig. De jongeman is clean op dit ogenblik.  De moeder vertelde mij vooraf, dat haar zoon , die bij haar inwoont, soms heel impulsief kan reageren, soms met geweld, hij is zeer beïnvloedbaar, werd vroeger op school ontzettend gepest doordat hij achterstand had door epileptische aanvallen. Dat hij nu op volwassene leeftijd dikwijls nog gepest wordt, zelfs eenmaal zo erg (fiets werd onklaar gemaakt tijdens fietstocht, zodat hij bij het afrijden van een helling zwaar ten val kwam en enkele weken zelfs in coma lag, met nog meer hersenschade ten gevolg).Het gesprek verloopt heel vlot. Ik kan de patiënt ook meedelen dat hij (vandaag maandag) woensdag naar huis mag gaan. Ik ga hem wel regelmatig komen bezoeken, gezien de wisselwerking met de antileptica en de huidige medicatie.

Er dient ook nog het contactonderzoek geregeld te worden. De naaste familieleden werden reeds onderzocht, maar voor cafévrienden en fietsvrienden zal hij moeten helpen om een lijst samen te stellen. Ik leg hem duidelijk het nut uit van dit onderzoek + dat dit via volksgezondheid loopt en dat dit strikt anoniem gebeurt. Natuurlijk is er het feit, dat hij in een kleine gemeente woont en dus dat er groot deel van de mensen weten, of zullen vermoeden dat hij de zieke is. Ik leg ook duidelijk uit, dat niemand hem iets kan verwijten, dat het enorm belangrijk is voor de gezondheid van zijn vrienden.

Sinds ik over het contactonderzoek spreek, reageert de patiënt niet meer en zit in de zetel, omringt door familie. Hij antwoordt niet. Ik vraag hem of hij tegen volgende keer eens die namen kan opschrijven, zodanig dat we die mensen kunnen uitnodigen. De moeder reageert hier heel vriendelijk op en zegt “ja hé we gaan dit samen opstellen hé!”

Daarop staat de patiënt recht gaat naar het toilet, begint te stampen op de wc pot, slaagt met de deur, is woest,..

Moeder kijkt naar mij en zegt: “laat hem maar even doen!”

We blijven allen rustig zitten. Opeens komt hij terug naar de groep, passeert mij, draait zich om, grijpt mij bij de keel,(iedereen verbaast), nijpt, en heft zijn hand ! Ik denk, hij gaat niet slagen, blijf rustig, maar op dat moment haalt hij uit! Ik heb hem gewoon mijn handen op zijn schouders gezet en hem weggeduwd. Hij viel in zijn zetel rechtover mij.

Niemand zei iets, of reageerde de eerste moment. De moeder en familie begonnen zich te excuseren, maar ik zei dat zij er niet konden aandoen. Ik heb gewoon 5 minuten niets meer gezegd niet tegen familie en niet tegen patiënt, heb hem laten bekoelen.

Achteraf heb ik op een zeer korte en ernstige manier hem duidelijk gemaakt dat ik dit gedrag niet tolereer! Als hij niet akkoord gaat met iets dat ik zeg, dat hij dat moet zeggen maar niet met geweld. Dat dit eenmaal kan gebeuren maar dat ik een tweede maal het niet laat voorbij gaan en dat ik dan de nodige stappen zet en klacht indien. 

Ik heb afscheid genomen en gezegd dat ik woensdag als hij thuis is, hem ging komen bezoeken.  Dat is echt nodig omdat zijn medicatie moet opgevolgd worden. Als hulpverlener moet je nog verder met deze patiënt, minstens zes maanden. De huisbezoeken thuis verliepen vrij rustig. Ook al was ik duidelijk op mijn hoede. Echter na het derde bezoek bood hij spontaan zijn verontschuldigingen aan voor het gebeurde. Die heb ik ook geaccepteerd, en heb hem ook gezegd dat ik dit moedig vond van hem!(positief belonen van goed gedrag). We zijn achteraf nooit niet meer terug gekomen op dit geweld.” 

Ik vraag me af of ik dat beter wel gedaan had en op welke manier dan?  (een verpleegkundige te Leuven)

 Bespreking vanuit geweldbeheersing

Wat een goed gesprek leek te worden keerde snel tot een gevaarlijke situatie.  Het kan inderdaad gebeuren dat je zoiets niet ziet aankomen.  Jij werd fysiek belaagd en je hebt je met een eenvoudige techniek in veiligheid kunnen brengen.  Wat me opvalt is je zelfbeheersing en je zelfvertrouwen tijdens en na de aanval.  Dat is erg belangrijk.

Het had natuurlijk ook wel best fout kunnen lopen, misschien laat hij je dan wel niet zo gemakkelijk los.  Je geluk is dat er ook nog andere mensen in de buurt zijn, maar of die goed zouden reageren weet je natuurlijk ook niet.  Dat dit een zeer gevaarlijke situatie was is niets overdreven.

Wat te zeggen over je reactie nadien!.  Jij bleef ijzig kalm en je bleef 5 minuten stil.  Dan heb je duidelijk gezegd dat je zulk gedrag niet accepteert.  Hier trek je een duidelijke grens.  “Volgende keer dien ik klacht in”  Je zegt hem ook wat je wel van hem verwacht, namelijk ‘ praat met mij als je met iets niet akkoord bent’.  Dit heb je naar mijn bescheiden mening zeer goed aangepakt.  Je begrenst, je verwijt hem niets en wat ook belangrijk is, je gaat niet meer in op de inhoud van het conflict (nl dat er een sociaal onderzoek moet komen).

Tot slot wil ik ook ingaan op je vraag.  Het gesprek na het conflict moet qua timing goed gekozen worden.  Als we dit te snel doen, dan kan je misschien plots terug een opflakkering krijgen van het agressief gedrag.  Als je het te laat aanpakt, dan is er nog weinig motivatie om uit de gegeven situatie lessen te trekken.  De bedoeling van zo’n gesprek heeft twee grote doelstellingen.  Ten eerste wil je nagaan hoe het contact met de cliënt nu is.  Zo’n conflict kan de werkrelatie erg schaden.  Zowel voor de cliënt als voor de hulpverlener.  Soms is een derde persoon zinvol om te bemiddelen.  De vraag is dus eigenlijk: “hoe gaat het nu met ons, na het conflict?’  Kunnen we het onszelf en mekaar vergeven dat het zo gegaan is?  Ten tweede willen we nagaan of we uit de situatie iets kunnen leren voor komende conflicten.  We gaan er toch vanuit dat conflicten horen bij het samenleven/samenwerken.  Dus willen we elkaar bevragen over hoe we er nu op terugkijken.  Wat kunnen we zeker terug doen en wat kunnen we beter anders doen, en hoe dan? Je merkt dat zo’n gesprek heel zinvol kan zijn.  We proberen in een open klimaat samen te zoeken naar wat mogelijk is.

Waar ik nu niet op ingegaan ben

–          Andere veiligheidstechnieken om met een wurging om te gaan

–          De link met het beleid van een organisatie

–          Het belang van zelfonderzoek

Als je nog vragen hebt naar aanleiding van dit antwoord, reageer gerust.

Advertenties

Op huisbezoek

Op huisbezoek bij een patiënt die verzorgd moest worden.  Hij heeft eveneens een drugsverslaving. In het appartement zijn nog 2 mannen aanwezig, zij waren duidelijk onder invloed. De patiënt werd fysiek en verbaal agressief. De verpleegkundige heeft het appartement verlaten voordat de toestand escaleerde.  (verpleegkundige te Elsene)

Bespreking vanuit geweldbeheersing.

Hulpverleners moeten niet alles aankunnen.  Persoonlijke grenzen worden voelbaar (klamme handen, hart slaat sneller, spanning in de spieren, enz. zie flight, freeze en fight reactie).  Deze signalen moet je bewust ervaren en zeker niet negeren.  Soms vinden hulpverleners dat ze dat moeten kunnen of dat ze zich aanstellen.  Het is belangrijk om je eigen aanvoelen van de situatie au serieus te nemen en hierop gepast te reageren.   Vooral dit laatste is niet altijd zo evident.  Voorgaande ervaringen kunnen hier natuurlijk wel helpen.  Zo leer je welke situatie meer gevaarlijk zijn dan andere.  Zo kan je ook bepaalde procedures vooraf met je team en met je cliënten bespreken. (Als ik op huisbezoek kom, dan..)

Deze verpleegkundige kiest ervoor om de situatie te verlaten.  In termen van reactie op agressie zou je dat een vluchtreactie kunnen noemen.  In termen van conflicthantering noemen we dit het vermijden van confrontatie.  Je gaat gewoon weg.  Hoe simpel kan het zijn?  Toch weten we dat hieraan een heel denkproces vooraf gaat en maar goed dat deze verpleegkundige is blijven denken (‘rust in de buik geeft rust in het hoofd’).  Zelfbeheersing heeft veel te maken met emotieregulatie.  Deze verpleegkundige heeft de emoties onder controle gehouden en ze is goed blijven rondkijken.  Ze heeft gezien hoe de cliënt eraan toe was, ze zag ook nog twee andere mannen onder invloed, ze heeft misschien de staat van het appartement gezien, de geur die er hing, de lege flesjes bier op tafel, enz.  Deze informatie die de verpleegkundige opneemt helpt om de juiste beslissing te nemen.  De juiste beslissing is die beslissing die juist is voor de verpleegkundige op dat moment.

Tot slot wil ik nog even stilstaan bij het eerstvolgende contact met deze cliënt.  Ik raad aan om hierover met de cliënt in gesprek te gaan (gesprek na een conflictsituatie).  De bedoeling is niet om de cliënt te beoordelen of op andere gedachten te brengen.  Het is wel de bedoeling om samen na te gaan hoe de verpleegkundige heeft gereageerd en hoe dat voor de cliënt was.  Soms blijven zo’n conflicten onbesproken en is het leereffect veel minder.  Dus dat is de bedoeling van zo’n gesprek.  Wat kunnen we leren uit die situatie?

Verbanden met deze situatie

–          Beleidsontwikkeling binnen de organisatie

–          Hoe mensen reageren op agressie?

–          Geweldbeheersing is zelfbeheersing

–          Gesprek voeren na een conflict

Als je nog vragen hebt naar aanleiding van deze bespreking, reageer gerust.

 

verbale agressie

Een vrouw werd doorverwezen door een arts van het ziekenhuis naar de dienst,; maar ze vond het niet meteen.  Ze werd redelijk agressief.  Het gaat om een psychiatrische patiënt en de reactie van de patiënt was ook niet normaal te noemen, dat bleek snel duidelijk. Op een rustige manier werd haar uitgelegd dat we niet veel aan situatie konden veranderen. De patiënt kalmeerde uiteindelijk en liet zich onderzoeken.(verpleegkundige te Brussel)

Bespreking vanuit geweldbeheersing

Het eerste dat me opvalt is dat hier sprake is van verbale agressie alleen.  In de zorgsector is dit inderdaad vaak waarmee we te maken krijgen.  Gelukkig maar, zou je kunnen stellen.  Cliënten gaan niet altijd over tot fysieke agressie!  De verpleegkundige heeft snel begrepen dat hier een achterliggende problematiek mee bepaalt dat het getoonde gedrag ‘niet normaal ‘ is.  Dit is een goed voorbeeld van agressief gedrag als symptoom (zie theorie).  Hier is het agressief gedrag te begrijpen vanuit de psychische problemen van de patiënt.  Dit inzicht maakt het mogelijk voor de verpleegkundige om de noodzakelijke emotionele afstand te bewaren.  De verpleegkundige voelt zich niet persoonlijk aangesproken, of bedreigd.  Zo kan ze gemakkelijker ‘rustig’ blijven en haar op een bepaalde manier aanspreken waardoor de cliënt de-escaleert.

Op een rustige manier worden bepaalde zaken uitgelegd.  Ik gok dat hiervoor nog eerst iets anders gebeurd is.  De verpleegkundige heeft zich allicht eerst tot de patiënt gericht.  Ze heeft eerst het contact gemaakt en erkenning gegeven.  Een voorbeeld hiervan is: ‘dag mevrouw, ik zie dat er iets is, ik begrijp dat u het moeilijk gevonden heeft, dat moet erg lastig voor u zijn.’   De verpleegkundige is erin geslaagd om echt contact te maken met de patiënt, want ze heeft haar kunnen uitleggen dat wat er gebeurd is jammer is, maar niet meer kan veranderd worden.  De patiënt kalmeerde omdat ze zich beluisterd heeft gevoeld.  Ze is ernstig genomen door de verpleegkundige en dat heeft gemaakt dat ze konden verder gaan (met het onderzoek).

Verbanden met deze situatie

–          Waarom mensen agressief worden?

–          Het belang van contact

–          Gesprek voeren tijdens een conflict

Als je nog vragen hebt naar aanleiding van deze bespreking, reageer gerust.

Carl Adams

Orthopedagoog/ cliëntgericht psychotherapeut

 

afscheid nemen

Vraag: Tijdens een gesprek met een vrouw – die ik al jaren zie naar aanleiding van een overlijden van haar echtgenoot- merk ik dat de ze alsmaar doorratelt.  Ze herhaalt zichzelf, en vertelt erg verward.  Het vorige gesprek (drie weken geleden) was ook zo en ik kreeg haar toen niet gestopt. Het gesprek duurde bijna 2 uren.  Nu was het niet anders.  Na 45 minuten geef ik aan dat we het gesprek dienen af te ronden binnen 15 minuten.  Ze zegt dat ze dat weet, maar ze blijft maar doorvertellen.  Ik herhaal wel 5 keer dat we moeten afronden.  Ze wil steeds nog iets verlangrijk vertellen.  Op zeker moment sta ik op.  Ik vraag haar om te stoppen met vertellen en nu door te gaan.  Het duurt nog bijna 15 minuten tot ze aan de stoep staat aan de voordeur.  In de hal, op de trap en aan de voordeur blijft ze maar doorpraten.  Ik krijg haar niet gestopt.  Ik blijf rustig, maar ik vind dit wel erg vervelend.  Hoe kan ik best het gesprek met zo’n cliënt afronden en haar op een gepaste manier naar buiten begeleiden?  Consulente de Mens.nu

Antwoord vanuit geweldbeheersing:

De eerste vraag die bij me opkomt is: gaat dit over agressie?  Ik omschrijf agressie als:  een situatie waarbij iemand zich aangevallen voelt door iemand anders.  Dit is een ruime omschrijving van agressie die rekening houdt met de subjectieve ervaring van de betrokkenen.  Je zou er kunnen van uit gaan dat dit grensoverschrijdend gedrag van de cliënt als aanvallend wordt ervaren door de medewerker. Het zou ook kunnen van niet.  Vanuit een organisatie en/of een team wordt de vraag ‘gaat dit over agressie?’ beantwoord door alle medewerkers samen. De uitwerking van een agressiebeleid is zeer belangrijk – voor elke organisatie in de zorgsector.  Dit mag geen dode letter zijn in een kwaliteitshandboek  maar een doorleefd, voortdurend proces van gesprek, onderhandeling, beslissing en training.

Terug naar de concrete situatie.

Het beëindigen van een gesprek kan voor een cliënt een beangstigende situatie zijn.  Het is belangrijk om hier vooraf voldoende aandacht aan te besteden (zie gesprek vooraleer een conflict zich voordoet).  Hoe gaan we afronden?  Hoe zorgen we ervoor dat dit vlot verloopt? Wat zal de hulpverlener doen als afronding moeilijk verloopt? Enz.  Dit zijn allerlei vragen die in het kader van een agressiebeleid zullen besproken worden en in het beste geval zijn de cliënten hierbij betrokken.  Zo worden er veel afspraken gemaakt met de cliënt, zonder dit op voorhand te bespreken, maar gewoon te doen.  Hoe maken we een afspraak? Wat doen we in een eerste gesprek? Hoe gaan we om met cliënten die niet komen naar het gesprek of niet op tijd afzeggen? Hoe gaan we om met privégegevens? Wat gebeurt er als iemand uit je omgeving de hulpverlener belt, en zo veel meer.  Voor bepaalde cliënten is het zeer belangrijk om dit op voorhand te bespreken.  Ik denk dat de hulpverlener betrouwbaar en voorspelbaar moet zijn.  Betrouwbaarheid heeft te maken met zeggen wat je doet en doen wat je zegt.  Voorspelbaarheid heeft te maken met stabiliteit en herkenning.  Als een cliënt zegt: ‘ik wist dat je dat ging vragen of zeggen”, dan is dat een compliment voor de hulpverlener.  Het wil niet zeggen dat de hulpverlener niets confronterend of verrassend mag doen, maar ook dat kan op voorhand besproken worden. De hulpverlener kan zeggen: “ik zal je soms moeilijke vragen stellen, die je niet verwacht had.  Weet jij hoe je daarmee omgaat?”.  Voor sommige cliënten is het heel belangrijk om hier op voorhand aandacht aan te besteden.

Het lijkt me heel goed om een kwartier tot tien minuten op voorhand aan te kondigen dat het einde van het gesprek in zicht komt.  Er kan dan aandacht zijn voor afronding.  Volgende vragen kunnen dan gesteld worden: wat hebben we besproken vandaag? Wat neem je mee uit het gesprek? Waar kan je iets mee doen? Enz.

Als de cliënt toch blijft praten over andere zaken dan wat er in een afronding gepast is (dus nieuwe inhoud) dan dient de hulpverlener verbaal instructie te geven om dat niet te doen, vb gelieve nu niet meer over nieuwe zaken te beginnen, we kunnen dat beter volgende keer bespreken.  Ik wil nu het gesprek afronden.  Hoe is het voor jou om af te ronden?

Het is ook belangrijk om op de non-verbale instructies van de hulpverlener te letten.  De hulpverlener stopt met praten en zegt alleen nog ik wil nu afronden.  De hulpverlener zal ook recht staan, de deur open doen, met de handen de weg wijzen en eventueel voorgaan (de kamer verlaten).  De herhaling van korte verbale instructies zijn belangrijk.  Ik wil nu afronden. Je kan een nieuwe afspraak maken.  Daarnaast wordt er in deze fase vooral non-verbaal gecommuniceerd.  De houding van de hulpverlener dient rustig te zijn, met de bedoeling te de-escaleren.  Als de cliënt zich vernederd of aangevallen voelt, dan kan dit agressief gedrag uitlokken.

Als hulpverlener zou ik zelf heel voorzichtig zijn in het fysiek contact met een cliënt.  Dat kan gauw verkeerd begrepen worden.  Ik zal eerder een veilige afstand houden en me bewust zijn dat een escalatie nooit veraf is.

Als een cliënt toch systematisch over de tijd gaat, dan kan je daar eventueel ook een negatieve consequentie aan koppelen.  Ik denk bijvoorbeeld aan het inkorten van het volgende gesprek, tot 45 minuten of zelfs een half uur.  Als de afronding weer vlot verloopt kan de duur van het gesprek terug wat uitbreiden.

Een hulpverlener moet duidelijk maken wat hij/zij nodig heeft om aan hulpverlening te doen.  Één van die zaken kan zijn: “ik heb het nodig dat we op tijd (max 1 uur) kunnen afronden, omdat ik op afspraak werk en anders met andere cliënten in problemen kom”. Het is niet omdat je dit zorgvuldig communiceert dat de cliënt hier positief zal op reageren.  Toch blijft het belangrijk om je eigen grenzen duidelijk aan te geven (zie zelfzorg)

Waar ik nu niet dieper op inga:

–          Kwalitatief agressiebeleid

–          Gesprek met de cliënt vooraleer er een conflict zich voordoet

–          Belang van zelfzorg

Als u nog vragen hebt naar aanleiding van deze situatie kan u altijd contact opnemen

Nieuw psychofysieke training rond emotie en interactie voor volwassenen

Deze training richt zich tot volwassenen die willen leren anders om te gaan met hun emoties en hun contacten met anderen.De training gaat door in een kleine, veilige groep (max. 12 deelnemers) tijdens 3 avonden.  Vooraf is er een intakegesprek om samen met jou te bekijken of de training voor jou het ideale middel is. Na de training is er een opvolggesprek.Hoe gaan we praktisch aan de slag?

Het is een training, dus we doen vooral oefeningen en denken na over ervaringen. Daarnaast geven we je ook achtergrondinformatie.

Planning:

9u30: kennismaking met deelnemers en trainers

10u00: introductie in de drie thema’s (zelfbewustzijn, zelfcontrole en zelfvertrouwen) en oefeningen

11u00: pauze

11u15: thema: emoties en ik. Achtergrondinformatie en vooral oefeningen

12u15: lunch (er wordt een broodmaaltijd aangeboden)

13u30: thema: emoties en ik. achtergrondinformatie en vooral oefeningen (deel 2)

14u45: pauze

15u00: thema: ik en de ander. achtergrondinformatie en vooral oefeningen

16u15: afronding + afspraak voor terugkomavond

Het intake – en opvolgingsgesprek gebeuren in overleg.

Prijs: : 180 Euro + intakegesprek 30 Euro (wordt in mindering gebracht bij deelname) + gratis opvolgingsgesprek

 Plaats:  To People, Delinstraat 37, 2060 Antwerpen ( makkelijk bereikbaar )

Aanmelding:  via telefonisch contact met één van de trainers. Carl Adams op           0476 66 74 11;  Marina Rieve op 0498 57 41 50

Andere data :  oktober 2016

We kijken ernaar uit je snel te ontmoeten,

            Carl     Carl Adams           Marina    Marina Rieve

vraag ter verdediging

(Deze vraag zet ik met toestemming van de betrokkene op de website.  Ondertussen is de echtgenote vrijgesproken en in haar recht gesteld door de rechtbank)

 Mijn echtgenote wordt door haar werkgever beschuldigd van ‘geweldpleging’ tov een kind.

 Ik citeer uit zijn bewering: Op vrijdag heeft er een incident plaatsgehad tussen twee kinderen, Koen en Lou.   Begeleidster Marie is tussengekomen. Lou schopte.de begeleidster.  Zij heeft Lou horizontaal opgepakt en vanaf een hoogte van naar schatting één meter op de grond laten vallen. Daarna plantte de begeleidster haar knie in de rug en haar hand op de nek van Lou om hem in bedwang te houden.

 Voor alle duidelijkheid wil ik er ook bij zeggen dat de werkgever hierin de versie van feiten van mijn echtgenote niet heeft gevraagd.

 Wat gebeurde wel:  Het kind viel een van de andere kinderen aan, het luisterde niet naar de opmerkingen om hiermee op te houden. Toen het andere kind aanviel nam mijn echtgenote dit kind vast. Zij beschrijft me de handeling: zij neemt met haar handen het kind van achteren vast en fixeert aldus diens armen op zijn lichaam. (achter hem staande sluit zij haar handen voor zijn borst). Hierop gaat hij haar schoppen, zij laat hem struikelen door zijn benen weg te duwen en legt hem aldus op de grond.

Gezien zij vlak tegen hem staat lijkt het mij dat zij hem onmogelijk kan omhoog heffen en laten vallen.

Graag had ik van u geweten of de aldus beschreven techniek een gebruikelijke ‘verweertechniek’ in de zorg is. Graag had ik ook wat bijkomende info die mij kan helpen in de verdediging.

Antwoord vanuit geweldbeheersing

De techniek die uw vrouw toepaste (het kind – langs achter – omsluiten met de armen en zo in bedwang houden) is een veel voorkomende techniek. In het vervolg van het verhaal merkt u zelf dat de techniek niet zonder gevaar is voor uw vrouw (kind begint te stampen). In de cursus ‘zelfverdediging in de zorg’ bieden wij een andere techniek aan, maar dit vraagt – zoals alle technieken een zekere training. ‘het kind omsluiten’ is eigenlijk een techniek die intuïtief wordt uitgevoerd, dus ik ga ervan uit dat u vrouw – zoals vele zorgverstrekkers – niet extra getraind is in het omgaan met fysiek geweld.

Elke organisatie voor hulp- en of zorgverlening zou een agressiebeleid moeten uitwerken.  Zo zouden situaties zoals u vrouw nu moet meemaken kunnen vermeden worden. Alle betrokkenen kunnen ingelicht worden over de acties die men kan doen naar aanleiding van agressie incidenten.  Welke techniek is toegelaten om een cliënt te fixeren?  Hoe worden twee vechtende cliënten uit elkaar gehaald? Hoe worden ouders en verwijzers ingelicht over incidenten?  Als dit soort vragen kunnen op voorhand besproken en beantwoord worden.  Zo weet iedereen wat er kan gebeuren.

Nazorg is bij agressie incidenten zeer belangrijk en moet ook deel uitmaken van een beleid.  We spreken dan over opvang van alle betrokken: de cliënten, de begeleider en de omstaanders.  Het moet des te pijnlijker zijn voor uw vrouw om beschuldigd te worden van onprofessioneel handelen.  Ik denk dat iedereen lessen kan trekken uit zo’n situaties, maar in eerste instantie is opvang belangrijk.

Elke reactie is welkom

 

Vraag: wanneer en hoe kom je tussen?

Wat kan je doen als je merkt dat een cliënt verbaal agressief is in een gesprek met een collega (in een gespreksruimte in de buurt). Wanneer en hoe kom je tussen zonder het gezag van de collega te ondermijnen? (vraag van Het Alternatief / CAW Antwerpen)

Antwoord vanuit geweldbeheersing

Alles hangt af van je inschatting ter plaatse.  Er zijn inderdaad een aantal overwegingen te maken.  Hoe goed ken je de collega? Weet je wie de cliënt[1] is? heb je zicht op hun hulpverleningsrelatie?  Bijvoorbeeld: als je collega je reeds voordien in vertrouwen genomen heeft dat zij[2] angst heeft ervaren in de begeleiding van die specifieke cliënt, dan zal dit je beslissing om tussen te komen beïnvloeden.

Je kan twee dingen doen:

  1. Je klopt op de deur van de gespreksruimte.  Wanneer je binnengaat verontschuldig je voor het storen en zeg je dat het gesprek dat ze voeren hoorbaar is tot op de gang.  Je meldt dat je zelf nog enkele telefoongesprekken moet voeren, dat jij afgeleid wordt door hun gesprek en je vraagt of het mogelijk is om wat rustiger met elkaar te praten.  Niet tegenstaande dat dit een goed geformuleerde boodschap is (niet beoordelend, vanuit jezelf met een verzoek aan de andere) kan dit toch de gemoederen doen oplaaien.  Je hebt geen absolute vat op wat de andere zal doen. Dus deze reactie van jou kan wel confronterend overkomen. Als de cliënt zijn frustratie over je vraag aan jou richt, dan kom je in een andere situatie terecht.  Hier zal het dan belangrijk zijn om in te schatten hoe het contact tussen jou en de cliënt is op dat moment. Hier zullen de aandachtspunten voor een gesprek tijdens het conflict zeer nuttig zijn.
  2. Je klopt op de deur.  Bij het binnengaan verontschuldig je voor het storen en je vraagt aan je collega om even naar het andere kantoor te komen omdat er een dringende telefoon is.  Je vraagt aan de cliënt of het goed is dat die even wacht in de kamer.  Je laat de cliënt in de gespreksruimte achter.  Ondertussen kan je dan met je collega even overleggen wat je best kan doen om haar te ondersteunen. De aanpak is minder confronterend voor de cliënt, maar het is niet uit te sluiten dat de cliënt zich afgewezen voelt en zijn frustratie laat blijken aan jou.  Reageer begripsvol, met medeleven voor zijn situatie en luister naar zijn bezwaren.

Waar ik nu niet op inga:

–          Zie link met beleid van de voorziening

–          Zie link met gespreksvoering tijdens een conflict

 

Als je naar aanleiding van dit antwoord nog vragen hebt, stel ze gerust.

 


[1] Ik ga er even vanuit dat de cliënt een man is, maar dat kan natuurlijk evengoed een vrouw zijn.

[2] Ik ga er even vanuit dat de collega een vrouw is, maar dat kan natuurlijk evengoed een man zijn.