Vraag: wanneer en hoe kom je tussen?

Wat kan je doen als je merkt dat een cliënt verbaal agressief is in een gesprek met een collega (in een gespreksruimte in de buurt). Wanneer en hoe kom je tussen zonder het gezag van de collega te ondermijnen? (vraag van Het Alternatief / CAW Antwerpen)

Antwoord vanuit geweldbeheersing

Alles hangt af van je inschatting ter plaatse.  Er zijn inderdaad een aantal overwegingen te maken.  Hoe goed ken je de collega? Weet je wie de cliënt[1] is? heb je zicht op hun hulpverleningsrelatie?  Bijvoorbeeld: als je collega je reeds voordien in vertrouwen genomen heeft dat zij[2] angst heeft ervaren in de begeleiding van die specifieke cliënt, dan zal dit je beslissing om tussen te komen beïnvloeden.

Je kan twee dingen doen:

  1. Je klopt op de deur van de gespreksruimte.  Wanneer je binnengaat verontschuldig je voor het storen en zeg je dat het gesprek dat ze voeren hoorbaar is tot op de gang.  Je meldt dat je zelf nog enkele telefoongesprekken moet voeren, dat jij afgeleid wordt door hun gesprek en je vraagt of het mogelijk is om wat rustiger met elkaar te praten.  Niet tegenstaande dat dit een goed geformuleerde boodschap is (niet beoordelend, vanuit jezelf met een verzoek aan de andere) kan dit toch de gemoederen doen oplaaien.  Je hebt geen absolute vat op wat de andere zal doen. Dus deze reactie van jou kan wel confronterend overkomen. Als de cliënt zijn frustratie over je vraag aan jou richt, dan kom je in een andere situatie terecht.  Hier zal het dan belangrijk zijn om in te schatten hoe het contact tussen jou en de cliënt is op dat moment. Hier zullen de aandachtspunten voor een gesprek tijdens het conflict zeer nuttig zijn.
  2. Je klopt op de deur.  Bij het binnengaan verontschuldig je voor het storen en je vraagt aan je collega om even naar het andere kantoor te komen omdat er een dringende telefoon is.  Je vraagt aan de cliënt of het goed is dat die even wacht in de kamer.  Je laat de cliënt in de gespreksruimte achter.  Ondertussen kan je dan met je collega even overleggen wat je best kan doen om haar te ondersteunen. De aanpak is minder confronterend voor de cliënt, maar het is niet uit te sluiten dat de cliënt zich afgewezen voelt en zijn frustratie laat blijken aan jou.  Reageer begripsvol, met medeleven voor zijn situatie en luister naar zijn bezwaren.

Waar ik nu niet op inga:

–          Zie link met beleid van de voorziening

–          Zie link met gespreksvoering tijdens een conflict

 

Als je naar aanleiding van dit antwoord nog vragen hebt, stel ze gerust.

 


[1] Ik ga er even vanuit dat de cliënt een man is, maar dat kan natuurlijk evengoed een vrouw zijn.

[2] Ik ga er even vanuit dat de collega een vrouw is, maar dat kan natuurlijk evengoed een man zijn.